Service Level Agreement (SLA) Tarif Basis
Für den Cloud-Backup-Service granare.de der Prodata Teltow-Fläming GmbH
1. Leistungsbeschreibung
Parameter | Wert |
Tarif | Basis |
Monatspreis | 49 €/Monat (netto) |
Gesicherte Systeme | 1 Server |
Speichervolumen | Bis 200 GB |
Backup-Intervall | 1× täglich (nachts / nach Dienstschluss) |
Backup-Typ | Inkrementell mit regelmäßigen Vollsicherungen |
Recovery | a) Self-Service-Wiederherstellung über das Kundenportal b) optionaler Restore per USB-Datenträger gegen gesonderte Beauftragung / nach technischer Verfügbarkeit |
Rechenzentrum | Die Speicherung erfolgt in Rechenzentren des Anbieters oder beauftragter Infrastrukturpartner innerhalb Deutschlands. Derzeitiger Standort ist 12099 Berlin, Lorenzweg 5. |
2. Verfügbarkeit
(1) Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Backup-Infrastruktur von mindestens 99,0 % im Monatsmittel.
(2) Maßgeblich für die Verfügbarkeitsmessung sind ausschließlich die serverseitigen Systeme des Anbieters am Übergabepunkt des Rechenzentrums. Nicht maßgeblich sind Störungen innerhalb der IT-Umgebung des Kunden.
(3) Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt wie folgt:
Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100
(4) Nicht als Ausfallzeit gelten:
- Geplante Wartungsfenster (siehe § 6)
- Störungen, die auf höhere Gewalt zurückzuführen sind
- Störungen, die durch den Kunden oder dessen Systeme verursacht werden
- Störungen der Internetanbindung des Kunden
3. Backup-Fenster und Durchführung
(1) Das tägliche Backup wird im Zeitfenster 22:00 – 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) durchgeführt.
(2) Der Anbieter stellt die Backup-Agent-Software bereit. Die Installation erfolgt durch den Kunden oder in Abstimmung mit dem Anbieter.
(3) Der Kunde erhält automatisierte Statusberichte per E-Mail (Erfolg/Fehler).
(4) Bei fehlgeschlagenen Backups wird der Kunde automatisch benachrichtigt. Soweit technisch möglich, erfolgt ein automatisierter Wiederholungsversuch. Andernfalls erfolgt die erneute Sicherung im nächsten regulären Backup-Fenster.
4. Wiederherstellungsziele
Parameter | Wert |
RPO (Recovery Point Objective) | ≤ 24 Stunden (max. Datenverlust: Daten seit letztem erfolgreichen Backup) |
RTO (Recovery Time Objective) | Beginn der Wiederherstellung innerhalb von 24 Stunden ab Eingang der Wiederherstellungsanforderung innerhalb der Servicezeiten |
(1) Die RTO bezieht sich auf die Bereitstellung der Daten zum Download bzw. die Initiierung des Restore-Vorgangs, nicht auf die Übertragungsdauer (abhängig von Datenvolumen und Bandbreite des Kunden).
(2) Der Kunde kann Wiederherstellungen eigenständig über das Online-Portal initiieren.
5. Support und Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur qualifizierten Erstreaktion innerhalb der Servicezeiten; sie ist keine Frist zur vollständigen Behebung der Störung. Die Reaktionszeiten gelten ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Außerhalb der Servicezeiten eingehende Meldungen gelten mit Beginn des nächsten Servicezeitraums als zugegangen.
Kanal | Verfügbarkeit |
Telefon | 0800 5890 310 | 03379 4468 520 |
Servicezeiten | Mo–Fr, 09:00–17:00 Uhr (ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage) |
Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
Kritisch | Backup-System vollständig ausgefallen, kein Backup/Recovery möglich | ≤ 24 Stunden |
Hoch | Backup-Jobs schlagen wiederholt fehl | ≤ 24 Stunden |
Normal | Einzelne Fehler, Konfigurationsfragen | ≤ 48 Stunden |
Niedrig | Allgemeine Anfragen, Änderungswünsche | ≤ 5 Werktage |
6. Wartungsfenster
(1) Geplante Wartungsarbeiten erfolgen grundsätzlich sonntags zwischen 02:00 und 06:00 Uhr.
(2) Der Anbieter informiert den Kunden mindestens 5 Werktage im Voraus per E-Mail über geplante Wartungsarbeiten, soweit nicht dringende betriebliche Gründe eine kürzere Frist erfordern.
(3) Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, der Kunde wird so schnell wie möglich informiert.
7. Eskalation
Stufe | Zeitraum | Eskalation an |
1 | 0–24 Std. | Technischer Support |
2 | >24 Std. | Teamleitung / Technik |
3 | >48 Std. | Management / Geschäftsleitung |
8. Ausnahmen und Haftung
(1) Die in diesem SLA genannten Verfügbarkeits- und Leistungszusagen gelten nicht bei:
- Verletzung der Mitwirkungspflichten des Kunden (insb. gem. § 6 AGB)
- Überschreitung des vereinbarten Speichervolumens
- Störungen der Kundensysteme oder der Internetanbindung des Kunden
- Ungeplante, aber notwendige Sicherheitsmaßnahmen
- Vom Kunden gewünschte Änderungen
- Überschreitung technischer Systemgrenzen oder nicht unterstützte Systemumgebungen
- Höhere Gewalt
(2) Dieses SLA enthält keine verschuldensunabhängigen Vertragsstrafen oder pauschalen Gutschriften. Etwaige Ansprüche des Kunden richten sich ausschließlich nach dem Hauptvertrag und den AGB.
Stand: März 2026
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