Für den Cloud-Backup-Service granare.de der Prodata Teltow-Fläming GmbH

1. Leistungsbeschreibung

2. Verfügbarkeit

(1) Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Backup-Infrastruktur von mindestens 99,9 % im Monatsmittel. Dies entspricht einer maximal zulässigen Ausfallzeit von ca. 43 Minuten pro Monat.

(2) Maßgeblich für die Verfügbarkeitsmessung sind ausschließlich die serverseitigen Systeme des Anbieters am Übergabepunkt des Rechenzentrums. Nicht maßgeblich sind Störungen innerhalb der IT-Umgebung des Kunden.

(3) Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt wie folgt:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100

(4) Nicht als Ausfallzeit gelten:

• Geplante Wartungsfenster (siehe § 6)
• Störungen, die auf höhere Gewalt zurückzuführen sind
• Störungen, die durch den Kunden oder dessen Systeme verursacht werden
• Störungen der Internetanbindung des Kunden

3. Backup-Fenster und Durchführung

(1) Die Backup-Intervalle werden individuell mit dem Kunden vereinbart und können bis zu stündlich konfiguriert werden.

(2) Die Backup-Strategie (Vollsicherungen, inkrementelle/differentielle Backups, Aufbewahrungsfristen) wird in einem individuellen Backup-Konzept dokumentiert, das Bestandteil dieses SLA ist.

(3) Der Anbieter stellt die Backup-Agent-Software bereit und übernimmt die Einrichtung und Konfiguration in Abstimmung mit dem Kunden.

(4) Der Kunde erhält automatisierte Statusberichte per E-Mail. Auf Wunsch können zusätzliche Empfänger konfiguriert werden.

(5) Bei fehlgeschlagenen Backups erfolgt eine proaktive Kontaktaufnahme durch den Support. Im Business-Plus-Tarif erfolgt im Rahmen der Servicezeiten eine proaktive Bearbeitung des Störfalls durch den Support, ohne dass hierfür eine gesonderte Beauftragung erforderlich ist.

4. VM-Notbetrieb und Notfall-Support

(1) Im Falle eines Ausfalls geeigneter Kundensysteme kann der Anbieter nach technischer Prüfung einen temporären Notbetrieb in einer virtuellen Umgebung im Rechenzentrum bereitstellen. Voraussetzung ist, dass die gesicherten Systeme für eine Virtualisierung im Notbetrieb technisch geeignet sind.

(2) Der Notbetrieb dient der Überbrückung bis zur Wiederherstellung der produktiven Kundenumgebung und ist auf 10 Werktage begrenzt. Eine Verlängerung ist nach individueller Vereinbarung möglich, ebenso wie ein dauerhafter Wechsel auf einen virtuellen Server im Rechenzentrum; hierfür ist ein gesonderter Vertrag abzuschließen.

(3) Die Bereitstellung des Notbetriebs erfolgt nach Meldung und Beauftragung durch den Kunden. Der Beginn der Bereitstellung erfolgt grundsätzlich innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Servicezeiten, sofern die technischen Voraussetzungen vorliegen.

(4) Notfall-Support: Bei kritischen Vorfällen (Ransomware, Totalausfall) steht ein erweiterter Support zur Verfügung, der bei der Analyse, der Identifikation sauberer Backup-Stände und der Wiederherstellung unterstützt.

(5) Während des Notbetriebs stehen ggf. nicht alle Funktionen der ursprünglichen Umgebung zur Verfügung. Der Anbieter informiert den Kunden über bekannte Einschränkungen.

5. Wiederherstellungstests

(1) Der Anbieter führt regelmäßig (mindestens quartalsweise) dokumentierte Wiederherstellungstests durch.

(2) Die Tests umfassen die Wiederherstellung einer repräsentativen Auswahl von Backup-Daten und die Überprüfung der Datenintegrität.

(3) Die Ergebnisse werden dem Kunden in Form eines Testprotokolls zur Verfügung gestellt.

(4) Zusätzliche Tests können vom Kunden jederzeit beauftragt werden.

6. Wiederherstellungsziele und Notfallunterstützung

(1) Die RTO bezieht sich auf die Bereitstellung der Daten zum Download bzw. die Initiierung des Restore-Vorgangs, nicht auf die Übertragungsdauer (abhängig von Datenvolumen und Bandbreite des Kunden).

(2) Für den VM-Notbetrieb gilt ein separates RTO. Der Beginn der Bereitstellung erfolgt grundsätzlich innerhalb von 4 Stunden innerhalb der Servicezeiten, sofern die technischen Voraussetzungen vorliegen.

(3) Bei Malware-Vorfällen unterstützt der Anbieter bei der Identifikation des letzten sauberen Backup-Standes.

7. Support und Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur qualifizierten Erstreaktion innerhalb der Servicezeiten; sie ist keine Frist zur vollständigen Behebung der Störung. Die Reaktionszeiten gelten ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Außerhalb der Servicezeiten eingehende Meldungen gelten mit Beginn des nächsten Servicezeitraums als zugegangen.

8. Wartungsfenster

(1) Geplante Wartungsarbeiten erfolgen grundsätzlich sonntags zwischen 02:00 und 06:00 Uhr.

(2) Der Anbieter informiert den Kunden mindestens 5 Werktage im Voraus per E-Mail, soweit nicht dringende betriebliche Gründe eine kürzere Frist erfordern.

(3) Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, der Kunde wird so schnell wie möglich informiert.

9. Audit-Dokumentation und Compliance

(1) Der Anbieter stellt dem Kunden auf Anfrage folgende Unterlagen zur Verfügung:

• Backup-Statusberichte (monatlich)
• Wiederherstellungstest-Protokolle (quartalsweise)
• Beschreibung der technischen und organisatorischen Maßnahmen (TOM)
• Nachweis über durchgeführte Sicherheitsmaßnahmen

(2) Diese Unterlagen unterstützen den Kunden bei der Erfüllung seiner eigenen Compliance- und Audit-Anforderungen (z. B. ISO 27001, BSI-Grundschutz, branchenspezifische Vorgaben).

10. Eskalation

11. Ausnahmen und Haftung

(1) Die in diesem SLA genannten Verfügbarkeits- und Leistungszusagen gelten nicht bei:

• Verletzung der Mitwirkungspflichten des Kunden (insb. gem. § 6 AGB)
• Überschreitung des vereinbarten Speichervolumens
• Störungen der Kundensysteme oder der Internetanbindung des Kunden
• Ungeplante, aber notwendige Sicherheitsmaßnahmen
• Vom Kunden gewünschte Änderungen
• Überschreitung technischer Systemgrenzen oder nicht unterstützte Systemumgebungen
• Höherer Gewalt

(2) Dieses SLA enthält keine verschuldensunabhängigen Vertragsstrafen oder pauschalen Gutschriften. Etwaige Ansprüche des Kunden richten sich ausschließlich nach dem Hauptvertrag und den AGB.

Stand: März 2026

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