Service Level Agreement (SLA) Tarif Business
Für den Cloud-Backup-Service granare.de der Prodata Teltow-Fläming GmbH
1. Leistungsbeschreibung
Parameter | Wert |
Tarif | Business |
Monatspreis | 79 €/Monat (netto) |
Gesicherte Systeme | Mehrere Server und/oder VMs |
Speichervolumen | Bis 1 TB |
Backup-Intervall | Bis zu 4× täglich (konfigurierbar) |
Backup-Typ | Inkrementell mit regelmäßigen Vollsicherungen |
Recovery | Online-Recovery über Web-Portal + assistiertes Recovery durch Support |
VM-Notbetrieb | Temporärer VM-Notbetrieb geeigneter Kundensysteme nach technischer Prüfung im Rechenzentrums des Anbieters. |
Rechenzentrum | Die Speicherung erfolgt in Rechenzentren des Anbieters oder beauftragter Infrastrukturpartner innerhalb Deutschlands. Der derzeitige Standort ist 12099 Berlin, Lorenzweg 5. |
2. Verfügbarkeit
(1) Der Anbieter gewährleistet eine Verfügbarkeit der Backup-Infrastruktur von mindestens 99,5 % im Monatsmittel.
(2) Maßgeblich für die Verfügbarkeitsmessung sind ausschließlich die serverseitigen Systeme des Anbieters am Übergabepunkt des Rechenzentrums. Nicht maßgeblich sind Störungen innerhalb der IT-Umgebung des Kunden.
(3) Die Berechnung der Verfügbarkeit erfolgt wie folgt:
Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat - Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100
(4) Nicht als Ausfallzeit gelten:
- Geplante Wartungsfenster (siehe § 6)
- Störungen, die auf höhere Gewalt zurückzuführen sind
- Störungen, die durch den Kunden oder dessen Systeme verursacht werden
- Störungen der Internetanbindung des Kunden
3. Backup-Fenster und Durchführung
(1) Backups können in bis zu 4 Intervallen pro Tag konfiguriert werden. Die Standardkonfiguration ist:
06:00 Uhr, 12:00 Uhr, 18:00 Uhr, 00:00 Uhr (MEZ/MESZ). Die Zeiten können in Abstimmung mit dem Anbieter angepasst werden.
(2) Der Anbieter stellt die Backup-Agent-Software bereit und unterstützt bei der Einrichtung.
(3) Der Kunde erhält automatisierte Statusberichte per E-Mail. Auf Wunsch können zusätzliche Empfänger konfiguriert werden.
(4) Bei fehlgeschlagenen Backups wird der Kunde automatisch benachrichtigt. Bei wiederholtem Fehlschlag erfolgt eine proaktive Kontaktaufnahme durch den Support.
4. VM-Notbetrieb
(1) Im Falle eines Ausfalls geeigneter Kundensysteme kann der Anbieter nach technischer Prüfung einen temporären Notbetrieb in einer virtuellen Umgebung im Rechenzentrum bereitstellen. Voraussetzung ist, dass die gesicherten Systeme für eine Virtualisierung im Notbetrieb technisch geeignet sind.
(2) Der Notbetrieb dient der Überbrückung bis zur Wiederherstellung der produktiven Kundenumgebung und ist auf 5 Werktage begrenzt. Eine Verlängerung ist nach individueller Vereinbarung möglich, ebenso wie ein dauerhafter Wechsel auf einen virtuellen Server im Rechenzentrum; hierfür ist ein gesonderter Vertrag abzuschließen.
(3) Die Bereitstellung des Notbetriebs erfolgt nach Meldung und Beauftragung durch den Kunden. Der Beginn der Bereitstellung erfolgt grundsätzlich innerhalb von 8 Stunden innerhalb der Servicezeiten, sofern die technischen Voraussetzungen vorliegen.
(4) Während des Notbetriebs stehen ggf. nicht alle Funktionen der ursprünglichen Umgebung zur Verfügung. Der Anbieter informiert den Kunden über bekannte Einschränkungen.
5. Wiederherstellungsziele
Parameter | Wert |
RPO (Recovery Point Objective) | ≤ 6 Stunden (max. Datenverlust: Daten seit letztem erfolgreichen Backup) |
RTO (Recovery Time Objective) | Beginn der Wiederherstellung innerhalb von 8 Stunden ab Eingang der Wiederherstellungsanforderung innerhalb der Servicezeiten |
(1) Die RTO bezieht sich auf die Bereitstellung der Daten zum Download bzw. die Initiierung des Restore-Vorgangs, nicht auf die Übertragungsdauer (abhängig von Datenvolumen und Bandbreite des Kunden).
(2) Für den VM-Notbetrieb gilt ein separates RTO. Der Beginn der Bereitstellung erfolgt grundsätzlich innerhalb von 8 Stunden innerhalb der Servicezeiten, sofern die technischen Voraussetzungen vorliegen.
6. Support und Reaktionszeiten
Kanal | Verfügbarkeit |
Telefon | 0800 5890 310 | 03379 4468 520 |
Servicezeiten | Mo–Fr, 08:00–18:00 Uhr (ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage) |
Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
Kritisch | Backup-System vollständig ausgefallen, kein Backup/Recovery möglich | ≤ 8 Stunden |
Hoch | Backup-Jobs schlagen wiederholt fehl, VM-Notbetrieb benötigt | ≤ 24 Stunden |
Normal | Einzelne Fehler, Konfigurationsänderungen | ≤ 24 Stunden |
Niedrig | Allgemeine Anfragen, Änderungswünsche | ≤ 3 Werktage |
Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur qualifizierten Erstreaktion innerhalb der Servicezeiten; sie ist keine Frist zur vollständigen Behebung der Störung. Die Reaktionszeiten gelten ausschließlich innerhalb der Servicezeiten. Außerhalb der Servicezeiten eingehende Meldungen gelten mit Beginn des nächsten Servicezeitraums als zugegangen.
7. Wartungsfenster
(1) Geplante Wartungsarbeiten erfolgen grundsätzlich sonntags zwischen 02:00 und 06:00 Uhr.
(2) Der Anbieter informiert den Kunden mindestens 5 Werktage im Voraus per E-Mail über geplante Wartungsarbeiten, soweit nicht dringende betriebliche Gründe eine kürzere Frist erfordern.
(3) Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, der Kunde wird so schnell wie möglich informiert.
8. Eskalation
Stufe | Zeitraum | Eskalation an |
1 | 0–8 Std. | Technischer Support |
2 | >8 Std. | Teamleitung / Technik |
3 | >24 Std. | Management / Geschäftsleitung |
9. Ausnahmen und Haftung
(1) Die in diesem SLA genannten Verfügbarkeits- und Leistungszusagen gelten nicht bei:
- Verletzung der Mitwirkungspflichten des Kunden (insb. gem. § 6 AGB)
- Überschreitung des vereinbarten Speichervolumens
- Störungen der Kundensysteme oder der Internetanbindung des Kunden
- Ungeplante, aber notwendige Sicherheitsmaßnahmen
- Vom Kunden gewünschte Änderungen
- Überschreitung technischer Systemgrenzen oder nicht unterstützte Systemumgebungen
- Höherer Gewalt
(2) Dieses SLA enthält keine verschuldensunabhängigen Vertragsstrafen oder pauschalen Gutschriften. Etwaige Ansprüche des Kunden richten sich ausschließlich nach dem Hauptvertrag und den AGB.
Stand: März 2026
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